Do podstawowych obowiązków pilota wycieczek wypełnianych w imieniu organizatora turystyki należy m.in.:
towarzyszenie uczestnikom imprezy turystycznej w trakcie jej trwania,
sprawowanie opieki nad nimi w czasie imprezy,
nadzorowanie realizacji założonego programu imprezy
oraz czuwanie nad sposobem wykonania usług świadczonych na rzecz uczestników imprezy turystycznej.
Zapewnienie właściwej realizacji programu imprezy i kontrola jakości świadczeń i ich zgodności z zamówieniem jest kluczowe dla zadowolenia klientów i niezbędne w zapobieganiu ewentualnym roszczeniom z tytułu nienależytego wykonania zapisów umowy o świadczenie usług turystycznych. Zgłaszanie organizatorowi uwag i opinii z przebiegu imprezy oraz wnioskowanie w sprawach programów imprez również ma niebagatelne znaczenie dla jakości przyszłych imprez. Słowem monitorowanie przebiegu imprezy turystycznej to oszczędność nerwów i pieniędzy zarówno turysty - klienta, jak i organizatora turystyki.
Niestety podczas trwania imprezy mogą wydarzyć się różne sytuacje, które wpłyną na jakość świadczonych usług, a niektóre z nich mogą zostać niezrealizowane. Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych wyraźnie wskazuje obowiązki organizatora turystyki, który ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych.
Niewykonanie umowy lub jej wykonanie nienależyte, czyli w sposób niezgodny z postanowieniami i w sposób niekorzystny dla klienta, powodują powstanie odpowiedzialności cywilnej KONTRAKTOWEJ. Dodatkowo, na organizatorze turystyki spoczywa również tzw. odpowiedzialność DELIKTOWA, czyli pozaumowna, wyrządzona czynem niedozwolonym, zaniechaniem odpowiedniego działania lub przedsięwzięciem takiego działania, które doprowadziło do jej powstania.
ART. 50 USTAWY O IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I POWIĄZANYCH USŁUGACH TURYSTYCZNYCH mówi, że: 1. Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego. 2. Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie. 3. PODRÓŻNEMU NIE PRZYSŁUGUJE ODSZKODOWANIE LUB ZADOŚĆUCZYNIENIE ZA NIEZGODNOŚĆ W PRZYPADKU, GDY ORGANIZATOR TURYSTYKI UDOWODNI, ŻE: 1) winę za niezgodność ́ponosi podróżny; 2) winę za niezgodność ́ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć
3) Niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami. 4. Roszczenia, o których mowa w ust. 1 i 2, przedawniają się z upływem 3 lat.
Klient - turysta wobec niewłaściwej realizacji usług świadczonych oddzielnie lub w pakiecie w ramach imprezy turystycznej ma prawo do wyrażenia niezadowolenia z produktu lub usługi, przebiegu procesu sprzedaży, niespełnionych oczekiwań, dezaprobaty z zaistniałego stanu, który odbiega od oczekiwań w stosunku do konkretnego przedmiotu bądź usługi, co fachowo nazywamy reklamacją.
Procedura i pozostałe kwestie związane z reklamacją normowane są aktualnie przede wszystkim przez przepisy Kodeksu cywilnego. Warto jednak zaglądać na strony internetowe na przykład Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, czy Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. Przydatne mogą się okazać informacje publikowane przez konkretnych usługodawców - linie lotnicze, kolejowe, promowe. Równie ważnym dokumentem w szacowaniu rekompensaty dla klienta z tytułu niezgodności z zamówioną usługą jest powszechnie respektowana TABELA FRANKFURCKA.
Konkretne warunki i sytuacje dające prawo do reklamacji oraz sposoby dochodzenia swoich praw znajdziesz w materiałach edukacyjnych zgromadzonych poniżej.
Wzory pism reklamacyjnych zaproponowane przez Serwis jednostek samorządu terytorialnego gov.pl:
Σχόλια